AI POMAGA SAMORZĄDOM W TWORZENIU PISM URZĘDOWYCH

Otwierasz kopertę z urzędowym pismem, patrzysz na treść. Nic nie rozumiesz. Czytasz jeszcze raz. I nadal nie możesz zrozumieć. Każdemu chyba zdarzyła się taka sytuacja. Nawet jeśli samodzielnie sporządza pisma w imieniu urzędu gminy, starostwa powiatowego, urzędu marszałkowskiego, firmy komunalnej albo instytucji samorządowej. W rozwiązaniu problemu zbyt trudnych pism pomaga sztuczna inteligencja.

Każdy, kto choć raz próbował rozszyfrować pismo urzędowe, wie, że prosty język to rzadkość. . Często zdarza się, że pismo jest zbyt skomplikowane, a niekiedy zawiera sformułowania, które mogą budzić negatywne emocje, np. „nie wyobrażam sobie, że…”.

Sztuczna inteligencja może pomóc w uproszczeniu języka dokumentów i ich dostosowaniu do różnych odbiorców. AI analizuje teksty, wskazuje, które fragmenty są nieczytelne, i sugeruje bardziej zrozumiałe sformułowania. Dzięki temu urzędy mogą pisać jasno i przyjaźnie, co zmniejsza liczbę pytań od mieszkańców i ułatwia załatwianie spraw.

PROBLEM DLA OBU STRON

Niezrozumiałe pisma urzędowe to przede wszystkim kłopot dla mieszkańców. Najpierw odczuwamy stres i dyskomfort. Możemy poczuć się głupi, że nie rozumiemy tekstu i nie wiemy, co on dla nas oznacza. Musimy zrobić „coś”, bo brak działania może się wiązać z negatywnymi konsekwencjami. Czasem nawet w piśmie widzimy zapisy o karze administracyjnej. Więc trzeba działać.

A skoro nie wiemy „co”, to próbujemy się dowiedzieć. W najlepszym razie jest podany kontaktowy numer telefonu i e-mail. Więc dzwonimy, piszemy „do gminy”, do starostwa, do urzędu marszałkowskiego. Czekamy na połączenie, na odpowiedź na mejla. Czasami dowiadujemy się, że mamy złożyć oficjalną prośbę o wyjaśnienie wysyłając polecony albo składając pismo w kancelarii. I zegar tyka, mijają kolejne minuty, godziny, czasami dni. Niekiedy w dodatku nie ma „namiarów” kontaktowych. Więc trzeba szukać na www, dzwonić do centrali telefonicznej.

Jest też inna opcja. Gorsza. To znaczy, że wydaje nam się, że wiemy, o co chodzi w piśmie – nawet jeśli w rzeczywistości nie wiemy. I działamy, ale niezgodnie z intencjami nadawcy.

Czy może być jeszcze gorzej? Może. Jako odbiorca nie robimy nic. I na przykład uprawomocni się decyzja, którą powinniśmy oprotestować.

Spójrzmy teraz od strony nadawcy pisma urzędowego. Ciągle ktoś wydzwania z zapytaniami. I kolejna osoba. I kolejna. Czujemy rosnącą irytację. I tracimy czas, który powinniśmy poświęcić na inne zadania. A za chwilę wzywa nasz szef, bo jakiś mieszkaniec złożył skargę na działanie lub zaniechanie. I kolejny kłopocik.

NIE ROZUMIEMY, CO CZYTAMY?

Z czego wynika problem z komunikacją w pismach urzędowych związanych z działalnością samorządów? Można w nich znaleźć błędy zarówno odnoszące się do używanego języka, jak i samej merytoryki. To znaczy co konkretnie ma do przekazania autor i co z tego wynika dla odbiorcy.

• Zbyt skomplikowany język – długie, wielokrotnie złożone zdania, trudne słownictwo prawnicze i administracyjne, które utrudnia zrozumienie treści.
• Nadmierne użycie strony biernej – np. „Decyzja została podjęta” zamiast „Podjęliśmy decyzję”. To sprawia, że tekst staje się mniej przejrzysty.
• Brak bezpośredniego zwrotu do odbiorcy – teksty są często bezosobowe, co utrudnia mieszkańcom odnalezienie istotnych informacji („Odbiór dokumentu może zostać dokonany w pokoju nr 12” zamiast „Proszę odebrać dokument w pokoju nr 12”).
• Niejasne wskazówki dotyczące działania – brak konkretnych informacji o tym, co należy zrobić, do kiedy i gdzie („Wymagane jest dostarczenie załączników” zamiast „Proszę dostarczyć załączniki do 10 kwietnia do Biura Obsługi Klienta”).
• Nieprecyzyjne terminy – używanie określeń typu „niezwłocznie”, „w stosownym czasie” zamiast konkretnej daty.
• Zbyt formalny lub urzędowy ton – np. „W związku z powyższym informujemy, że…”, zamiast prostszego „Informujemy, że…”.
• Niekonsekwencja w terminologii – w jednym piśmie mogą pojawić się różne określenia na to samo (np. „świadczenie” i „dofinansowanie”), co wprowadza zamieszanie.
• Brak struktury i czytelności – brak wyróżników takich jak nagłówki, listy punktowane czy podział na akapity sprawia, że tekst jest trudniejszy do przyswojenia.
• Niepotrzebne emocjonalne sformułowania – np. „Nie wyobrażam sobie, że ktoś mógłby…” zamiast neutralnego tonu, co może budzić negatywne emocje u odbiorców.
• Zbyt skomplikowane formularze – pola opisane w sposób niejasny lub wymagające informacji, których mieszkaniec może nie znać od razu, co powoduje konieczność dodatkowych wizyt w urzędzie.

PROSTY JĘZYK POLSKI W SAMORZĄDACH

Rozwiązaniem problemów z mało zrozumiałymi i przyjaznymi pismami urzędowymi jest idea prostego języka (ang. Plain Language). Narodziła się w Stanach Zjednoczonych w latach 70. XX wieku. Jednym z kluczowych momentów było pismo, jakie amerykański urząd ds. weteranów wysłał do byłych żołnierzy. Dokument był tak niezrozumiały, że wielu adresatów nie potrafiło zinterpretować jego treści, co skutkowało nieprawidłowym składaniem wniosków o świadczenia. To wydarzenie zainspirowało reformy językowe w administracji publicznej, które miały na celu uproszczenie komunikacji. W kolejnych latach idea ta rozpowszechniła się na całym świecie.

Idea prostego języka dotarła do Polski stosunkowo późno, ale zyskuje coraz większe znaczenie w administracji publicznej. Pierwsze działania w tym zakresie zaczęły się na początku XXI wieku, jednak przełomem było zainteresowanie tematem przez instytucje państwowe i samorządowe w ostatnich latach. Znaczącą rolę odegrały projekty realizowane przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów oraz Kancelarię Prezydenta RP. W ramach inicjatyw takich jak „Prosty język w urzędzie” czy szkolenia dla pracowników administracji, urzędy zaczęły stopniowo upraszczać swoje komunikaty. Miasta takie jak Poznań, Tychy czy Gdynia wdrażają wytyczne prostego języka, a nawet zatrudniają ekspertów ds. jasnej komunikacji.

Prosty język polski to sposób pisania, który sprawia, że teksty są zrozumiałe dla wszystkich, niezależnie od ich wykształcenia czy znajomości terminologii urzędowej. Oznacza to rezygnację ze skomplikowanych struktur gramatycznych, długich zdań oraz trudnych, specjalistycznych słów. Kilka polskich uczelni aktywnie bada i wdraża zasady prostego języka w administracji publicznej. Należą do nich:

• Uniwersytet Wrocławski – Wydział Filologiczny,
• Uniwersytet Warszawski – Instytut Języka Polskiego oraz Wydział Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii,
• Uniwersytet SWPS – Wydział Nauk Humanistycznych i Społecznych.

Dzięki ich badaniom i współpracy z administracją publiczną coraz więcej urzędów wdraża zasady prostego języka, poprawiając komunikację z obywatelami.

• Tychy – miasto zatrudniło eksperta ds. prostego języka, aby poprawić komunikację urzędową. AI pomaga w analizie i uproszczeniu pism administracyjnych.
• Poznań – wdrożono projekt upraszczania języka w komunikatach miejskich, co zwiększyło zrozumiałość przekazów dla mieszkańców.
• Kancelaria Prezydenta RP – w ramach projektu „Prosty język w urzędzie” AI wspiera analizę i upraszczanie oficjalnych dokumentów.
• ZUS – zastosowanie AI do analizy treści urzędowych przyczyniło się do eliminacji skomplikowanego języka w pismach kierowanych do obywateli.

PRZYJAZNE PISMA URZĘDOWE Z AI

Najważniejsze efekty stosowania prostego języka polskiego w pismach urzędowych to:

• oszczędność czasu – urzędnicy szybciej przygotowują dokumenty, a mieszkańcy łatwiej je rozumieją,
• minimalizacja błędów i nieporozumień – dokumenty są jasne i konkretne,
• lepsza komunikacja – mieszkańcy szybciej rozumieją, co mają zrobić,
• sprawniejsze załatwianie spraw – mniej pytań od mieszkańców, mniej nieporozumień.
• mniejsze pole do konfliktów – neutralny język pomaga unikać napięć
• mniejsze obciążenie urzędów – urzędnicy nie „przepalają” czasu na wyjaśnienia, odpowiadanie na pytania, skargi, zażalenia,
• lepszy wizerunek urzędu – mieszkańcy nie narzekają, że są traktowani „z góry”.

Na przykład w jednej z gmin zastosowano AI do przekształcania decyzji administracyjnych w wersje przyjazne dla obywateli. Zamiast skomplikowanego języka prawniczego mieszkańcy otrzymywali jasny komunikat: „Twoja sprawa została rozpatrzona pozytywnie. Odbierz dokument w pokoju 12.” Efekt? O 40% mniej telefonów z pytaniami i większa satysfakcja mieszkańców.

Przed pojawieniem się sztucznej inteligencji proces tworzenia dokumentów według zasad prostego języka polskiego był dość uciążliwy i czasochłonny. Wymagał zatrudnienia eksperta, który analizował dziesiątki, a czasami setki pism. Potem trzeba było stworzyć bazę wzorcowych dokumentów i instrukcje stosowania dla urzędników. Wreszcie trzeba było na bieżąco kontrolować, czy pisma wychodzące są zgodne z zasadą plain language i czy wzorce są modyfikowane zgodnie z założeniami.

Tworzenie prostych pism urzędowych przy pomocy AI jest proste.

• Analiza treści – AI rozpoznaje temat i dobiera odpowiedni szablon lub porównuje tekst z zasadami prostego języka polskiego.
• Uproszczenie języka – system sprawdza, które fragmenty są niezrozumiałe i sugeruje zmiany.
• Sprawdzenie poprawności – AI dba o zgodność z przepisami i neutralność języka.
• Eksport i edycja – dokument można przejrzeć i poprawić przed wysłaniem.

Dzięki temu samorządy mogą pisać bardziej zrozumiałe pisma, a mieszkańcy szybciej otrzymują potrzebne informacje.

JAKIE PISMA URZĘDOWE TWORZYĆ Z AI?

AI potrafi przygotować wiele rodzajów dokumentów, które codziennie są wykorzystywane w administracji publicznej, takie jak:

• decyzje administracyjne – np. o przyznaniu świadczeń czy zezwoleń,
• wezwania do zapłaty – w sposób neutralny i zrozumiały,
• pisma informacyjne dla mieszkańców – np. o zmianach w podatkach lokalnych czy usługach komunalnych,
• umowy i porozumienia – między instytucjami i wykonawcami usług,
• wnioski i zaświadczenia – prostsze do wypełnienia,
• uchwały i zarządzenia – w bardziej czytelnej formie,
• protokoły z posiedzeń rad gmin i powiatów – bez zbędnych zawiłości.

JAK TWORZYĆ PISMA URZĘDOWE z AI?

Aby skutecznie wykorzystać AI w upraszczaniu języka pism urzędowych, konieczne jest przemyślane wdrożenie narzędzi oraz przeszkolenie pracowników. Sam dostęp technologii to dopiero początek – kluczowe jest, aby urzędnicy wiedzieli, jak korzystać z systemów AI i jak interpretować ich sugestie.

• Szkolenia z dostępnych narzędzi i ich zastosowania. Pierwszym krokiem powinno być zapoznanie pracowników z dostępnymi rozwiązaniami AI. Warto zorganizować warsztaty, na których urzędnicy nauczą się obsługi programów do analizy języka, poznają ich funkcje oraz dowiedzą się, jak mogą one pomóc w codziennej pracy.
• Wybór odpowiedniego narzędzia. Na rynku dostępne są różne rozwiązania AI analizujące teksty pod kątem ich czytelności i poprawności językowej. Warto wybrać system dostosowany do specyfiki administracji publicznej i danego urzędu, firmy lub instytucji samorządowej.
• Dalsze szkolenia dla pracowników. Po zapoznaniu się z narzędziami warto przeprowadzić dodatkowe szkolenia, które pomogą w interpretowaniu podpowiedzi AI oraz wdrażaniu prostego języka w codziennej pracy. To krok niekonieczny, ale w pewnych sytuacjach wart przeprowadzenia.
• Integracja z systemami urzędowymi. Narzędzia AI można połączyć z systemami zarządzania dokumentacją, co usprawni generowanie i korektę pism.
• Testowanie i dostosowanie. Warto rozpocząć od pilotażowego wdrożenia, by ocenić skuteczność AI i dostosować jej działanie do specyfiki danej instytucji.
• Monitorowanie efektów. Regularna analiza usprawnionych dokumentów pozwala ocenić, czy AI rzeczywiście poprawia komunikację i zmniejsza liczbę zapytań od mieszkańców.

Szkolenia z obsługi AI i wdrożenie stosowania prostego języka to inwestycja, która szybko się zwraca. Dzięki temu urzędy mogą tworzyć bardziej zrozumiałe dokumenty, a mieszkańcy łatwiej i szybciej załatwiają swoje sprawy.